20.11.2017 18:40

Хозяйкам на заметку, или где счастье?

Хозяйкам на заметку, или где счастье?

Уже несколько месяцев я развлекал себя тест-драйвами автомобилей и обзорами клиентского опыта. Об этом я писал в своих авторских колонках. Вокруг меня концентрировалось много разной информации от дилеров, клиентов салонов, друзей и знакомых — от тех, кто так или иначе недавно имел опыт общения с официальными дилерами. Несмотря на то, что я довольно подробно описывал свой опыт, мои товарищи делились со мной порой совершенно противоположными впечатлениями. Кому-то нравилось качество работы того или иного дилера, кто-то, напротив, обещал, что больше туда не ступит ногой. Как говорится в одной известной игре – ничто не истина…

Мне очень понравились комментарии к моей первой колонке на портале KSONLINE.RU – дескать, автор куплен, статья заказная, это все «подстава». Пожалуй, самое любимое, где один сотрудник отдела продаж апеллирует к требованиям и скриптам от начальства — мол, если вы решили брать машину, молчите и терпите.

Но больше всего меня поразил опыт общения с моим товарищем, который уже купил машину и получил бонусом целый прицеп геморроя. Напомню, это история про автомобиль популярной корейской марки и допоборудование. Моя заметка и добрые люди, которые ей поделились сработали эффективнее, чем официальная служба поддержки импортера. Но о каком клиентском сервисе в регионах может идти речь? Мне даже стало казаться, что ситуация с клиентским сервисом в Новосибирске просто катастрофическая, но в самом конце моего путешествия мне попадались и хорошие примеры.

Я очень люблю автомобили, люблю дело, которым занимаюсь. Для меня важен клиентский сервис. Мне нравится ненавязчивое внимание от брендов. Поэтому я никогда больше не буду заниматься маркетингом в автобизнесе (Ранее автор колонки работал в компаниях «Спорт-Авто», «СТС-Автомобили», «СЛК-Моторс» и «АвтоСтар-Сибирь» — «КС»). Во всяком случае на региональном уровне точно! Единственные, кто могут способствовать решению сложившейся ситуации — это коммерческие директора дилеров или непосредственно сами собственники (если они адекватно оценивают реалии рынка). Одним из примеров, исходя лично из моей практики, может служить дилерский центр Skoda компании «Альт-Парк» в Новосибирске.

Фото автора

Теперь обо всем по порядку: итак, что же можно и нужно делать уже сейчас, чтобы зарабатывать больше денег в сфере автодилерского бизнеса.

Забыть про скрипты. Клиенты — не тупое стадо

Первое, что на мой взгляд, нужно запомнить всем — это то, что скрипты должны остаться в прошлом. Не надо рассказывать о кредитах, о трейд-ине, о скидках до конца квартала, о машинах в наличии, и все это делать до того, как клиент открыл рот! К сожалению, большинство наших автодилеров не просто грешат этим, а возвели соблюдение скриптов в культ. Консультантов отдела продаж дрессируют, прослушивают, тестируют, жестко штрафуют, если они пропустят хоть один пункт скрипта.

Что получается в итоге? При первом же контакте с автосалоном многим клиентам хочется пустить себе пулю в голову. Вы вынуждены сидеть как дурак с трубкой у уха и 10 минут слушать про все услуги, акции и прочее. Но ведь клиент все же, извините за выражение, не тупое быдло с деньгами! Он как и любой нормальный человек хочет счастья. И если он пришел в салон, значит на текущий момент счастье для него— это удовлетворение потребностей, связанных с автомобилем. Он хочет получить информацию, купить новую машину, получить новые эмоции, проконсультироваться, пройти тест-драйв, получить качественный сервис. Впарить можно что угодно и кому угодно, тут есть два ключевых фактора – или мастерство консультанта, или степень потребности клиента на текущий момент в предлагаемом товаре или услуге. Но проблема такого сценария в том, что после удовлетворения потребности, клиент навсегда забудет путь к вам, потому что это ему больше не требуется. А если решить проблему клиента — сделать его счастливым и помогать ему на его нелегком пути владения новым автомобилем, то он вернется, расскажет о вас, поделится с друзьями, еще и посоветует каждому кого встретит.

Учиться, учиться и еще раз учиться!

А что же делать, если нужно отказаться от скриптов? Особенно учитывая, что автомобильные дистрибьюторы по сути не проводят тренингов, а местные дилеры не готовы тратить деньги на обучение «залетных» продажников.

В первую очередь, если вы не можете придумать сами, копируйте с достоинством. Всегда можно организовать на базе своего салона учебный центр, для обмена опытом, адаптации новичков. И в него могут входить не только сотрудники отдела продаж, но и все, кто имеет контакт с клиентами. Знаю точно, что такой опыт уже есть и применяется.

Хозяйкам на заметку, или где счастье?
Фото компании Audi

Если и этим заниматься тоже лень, переходим ко второму варианту —всегда можно пойти на «преступление», подсмотреть, как живут и работают коллеги по цеху. Особенно стоит обратить внимание на премиум-сегмент. Они инвестируют в своих консультантов, в их обучение, тренинги и участие в презентациях новых моделей. И внимательно следят за клиентским сервисом, причем на каждом этапе общения (хотя и не все). Взять тех же сотрудников дилеров BMW — каждая новая модель баварской марки не просто представляется как картинка в буклете, а проводится масштабное обучение, с тест-драйвами, со сравнением с прямыми конкурентами, чтобы каждый,на своем личном опыте почувствовал все особенности новой модели. А кто мешает делать тоже самое но на своем, региональном уровне? Тестовые машины есть у всех, можно проводить на них обучение и знакомство, посещать коллег по цеху, сравнивать характеристики, определять ключевые преимущества (человеческие). Что лично я как раз и сделал в поисках идеального варианта для себя.

Обменивайтесь идеями

Самое космическое,что можно сделать для обучения и обмена опыта— это объединиться с другими автосалонами в учебные центры – для новичков и бывалых, для повышения клиентского сервиса и проведения совместных мероприятий. А если кто-то считает что «они украдут наших клиентов» или «наши конкуренты — наши враги», то могу вас успокоить, у вас и так уведут клиентов с такими рассуждениями. Клиент покупает не вас, не вашего менеджера, он покупает продукт, которым вы торгуете. А поскольку на сегодня этот продукт практически на одном уровне у всех брендов, то единственное отличие — это клиентский сервис. А если дилер боится, что у него украдут секретный секрет обслуживания, его бы уже давно скопировали, если бы он был действительно кому-то нужен. Мораль проста — если вас копируют, значит вы всё делаете правильно. Тоже самое касается и совместных мероприятий. Дайте людям выбор, покажите все что бывает, привлекайте сервисом и действительно полезными плюшками, а не китайским ширпотребом.

Если делать подарки, то нужные

Про сувенирку, допоборудование и «подарки», хочу сказать отдельно. Я уже делился опытом своего товарища, которому напихали всех возможных вариантов допоборудования, даже того,которое ему не подходило. Также очень часто встречаются примеры с китайской фирменной сувенирной продукцией. Как же приятно покупая машину за сотни тысяч рублей или даже миллион получить в знак признательности за свой выбор – брелочек или кружечку, ммм. Я уже не говорю про те случаи, когда дилер дарит шины, или коврики в салон. Это уже как-то дурно пахнет, причем во всех смыслах.

Я уже не говорю про те случаи, когда дилер дарит шины, или коврики в салон. Это уже как-то дурно пахнет, причем во всех смыслах.

Я рассказываю о тех случаях, когда можно сделать действительно нужный, приятный и главное полезный подарок. Если человек увлекается зимними видами спорта, подарите ему чехол для снаряжения. Подарите девушке авто-сумочку для аксессуаров, с аксессуарами (тряпочки, протирочки, прочая фигня будут очень полезны). Если у клиента есть собака, подарите ему плед/чехол/ авто-кормушку. Если есть дети – подарите накидку на сиденье с кармашками для всякой мелочи. Я могу перечислять варианты до бесконечности, и все это действительно будет полезным и нужным, но есть одно НО. В ходе общения с клиентом нужно будет поработать и выяснить чем же он интересуется, что для него важно! А это увы умеют далеко не все, а делают вообще единицы. Вот и получается шаблонный подарок шаблонному клиенту. А времена меняются, меняются клиенты, меняются и продавцы.

Копировать с достоинством

После того, как я поделился своими наблюдениями о покупке авто в премиум-бренде, местные консультанты перестали со мной здороваться и приглашать на мероприятия. Ну что же, это тоже реакция! Хотя согласитесь, ничего крамольного в их адрес тогда я не сказал. А такая ситуация с конвейером в продажах присутствует почти во всех брендах. Выбрали автомобиль? Заплатили? Получили короткий ритуал выдачи? Теперь катитесь отсюда! Следующий! Понятно, что клиенты все разные, и у всех разные потребности, кому-то нужны церемонии, кому-то нужно подавать индивидуальный подход и доставку автомобиля к дверям, с огромным бантом. На вкус и цвет все фломастеры разные. Но вот базовый подход, алгоритм действий на мой взгляд должен быть единым для всех — и для массовых брендов, и для премиальных. И самое важное — контакт должен продолжаться и после поспешной выдачи. Клиент должен стать амбассадором бренда, а не тупо его пользователем. Но, конечно, это только для тех, кому нужны дополнительные деньги с клиента в перспективе.

Сервис для людей. Продлеваем удовольствие

Если клиент выжил после подбора и покупки автомобиля, и еще не выработал стойкого отвращения к дилеру, он становится привязанным к нему на весь гарантийный период. Сразу предупреждаю, я заядлый гарантийщик, и прошлому дилеру Ford в Новосибирске («МАКС Моторс» — «КС») вынес весь мозг, и попутно заменил все возможные гарантийные детали своего автомобиля. Дело в том, что в продажах консультанты пробуют и уходят в другие сферы, бренды и т.д., а в сервисе все грустнее —единожды получив сертификат форд, сервисник будет кочевать из одного салона этого бренда в другой, и так до бесконечности. Поэтому с открытием нового дилера, с вероятностью в 98% вы встретите такое же обслуживание и отношение к вашей машине, как и у предыдущего.

Хозяйкам на заметку, или где счастье?
Фото из архива ГК «МАКС Моторс»

А представляете, как было бы классно, если в официальном сервисе вы получали по-настоящему высококлассный сервис? Представьте: вы легко и просто записываетесь на сервис, и получаете подтверждение. В назначенный день вы быстро и без очереди сдаёте своего железного коня, и вам предлагают подменный автомобиль, а если его нет, то вызывают такси (не забываем, что большинство автосалонов находятся в «неудобных местах»)! В процессе выполнения работ вам делают все, что было заявлено, но заодно и проверяют основные узлы. Действительно проверяют, а не ставят галочку в заказ-наряде.А еще обращают внимание на детали, которые нужно будет менять в будущем, или даже проверяют болевые точки авто сами (в случае с Ford это сцепление и рулевая рейка). В назначенное время вам звонит мастер-приемщик и сообщает о статусе, если нужно просит еще время, или приглашает в сервис. Вы спокойно приезжаете на корпоративном такси, тем более, что сейчас оно стоит не дорого и существуют программы для B2B. И уже в салоне вам показывают все, что было сделано (конечно если вам это интересно).Если нужно, дают рекомендации, когда надо приехать для замены следующих деталей, а главное, если это нужно, сами предлагают составить гарантийное обращение.

Чаще на практике можно встретить желание содрать деньги за ненужные работы

Все это не придури вредного клиента, а возможные проявления заботы о жизни и комфорте! Официальный сервис должен быть официальным не только как рабство по гарантии, а как по-настоящему высококлассный сервис, единственная цель которого —продлить удовольствие от использования автомобиля. Увы, чаще на практике можно встретить желание, извините за прямоту, содрать деньги за ненужные работы, и откровенно пофигистское обращение к клиентам. Мол, если ваша машина сломалась, то это ваши проблемы, вот сами и решайте их. Возможно поэтому так велика популярность неофициальных сервисов в городе, ведь если отношение и уровень работ одинаковый, то зачем платить больше?

Мечтать не вредно, вредно не мечтать. Если перестать видеть в конкурентах врагов, а в клиентах дойных коров, если ориентироваться на клиентский сервис, а не на соблюдение процедур и скриптов, то открывается огромное поле для возможностей. Я видел, что происходило с автодилерами в тяжелые годы, и как они поднимались в периоды потока клиентов. Но как говорится, можно свести в могилу любой бизнес, на любом этапе развития, независимо от масштабов, количества брендов и уровня профессионализма руководителей отдела продаж. Все ограничения в наших головах. Спросите себя, а вы бы хотели обслуживаться так в вашем салоне? Могли бы вы порекомендовать ваш товар друзьям, своим родным и близким? Готовы вы поручиться за своих людей? Если хоть на один из этих вопросов вы колеблетесь, то у вас есть отличная возможность для развития и нового клиентского опыта!

Оставляйте заявки на вступление в нашу Whatsapp-группу автодилерского бизнеса Сибири, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в этой сфере в регионе.

Источник

Кому сегодня нужен детектив? На передовом рубеже мировых новостей Стоматологическое оборудование под ключ Москвич умер во время экстремального марафона на льду Байкала Займы через интернет прямо на карту или другим удобным вам способом

Лента новостей