Речевая аналитика как средство автоматизации обработки обращений клиентов

Как услышать клиента

Сегодня все больше колл центров используют для автоматизации обработки обращений клиентов технологии речевой аналитики. Это одно из самых перспективных направлений разработки специализированного программного обеспечения.

При грамотном использовании инструменты анализа речи способны ощутимо повысить качество работы контакт-центра. Во-первых, с их помощью можно полностью автоматизировать прием типовых обращений. Также речевая аналитика широко используется для мониторинга записанных разговоров и контроля работы операторов. С ее помощью можно собрать подробные сведения о клиентах call центра, сформировать статистику причин звонков. А отслеживание этих тенденций, в свою очередь, позволяет оптимизировать работу службы.

Еще одна полезная функция - анализ голоса. Этот инструмент позволяет определить эмоциональное состояние звонящего человека. Такая информация помогает лучше понять абонентов и более эффективно решать их вопросы.

Некоторые компании используют лишь некоторые из этих возможностей. Другие работают с полным спектром функций, которые может предоставить им современное программное обеспечение. Узнав больше о свойствах речевой аналитики, можно понять, как применить ее для организации службы поддержки.

Автоматизация обработки обращений клиентов - слова и голос

В основе речевой аналитики лежит распознавание фонетики. При помощи сложных алгоритмов система преобразует аудиопоток в текст. Различные системы работают с разным словарным багажом. От его объема зависит “эрудированность” и гибкость программы.

Однако получение связного текста - это лишь полдела. Интеллектуальная система должна распознать смысл произнесенных фраз. Обучить программу свободному пониманию речи - крайне трудоемкая задача. Поэтому сейчас распространены более практичные узкоспециализированные решения.

Для многих задач достаточно, чтобы программа выделяла из аудиопотока лишь отдельные ключевые слова. К примеру, подобный подход применяется для аналитики записанных разговоров. Прослушивание записей звонков помогает менеджерам оценивать работу сотрудников и контролировать рабочий процесс. Изучив проведенные беседы, руководитель понимает, были ли в них допущены какие-то ошибки. Также из записей можно почерпнуть информацию о “сложных” звонках, чтобы впоследствии лучше подготовить к ним операторов.

Однако, как показывает практика, при большом объеме обращений менеджеру сложно изучить все имеющиеся записи. В крупном колл центре руководитель способен отслушать около 5% разговоров. Для получения целостной картины этого явно недостаточно.

На помощь приходит система речевой аналитики, которая самостоятельно обрабатывает записанные беседы. Разумеется, не просто так, а с конкретной целью - обнаружить конкретные слова. Какие именно - зависит от целей анализа. Это могут быть названия товаров, какие-то понятия или даже грубые выражения. Появление в беседе заданных слов является сигналом для системы, что об этом разговоре необходимо уведомить. Таким образом, менеджер прослушивает лишь важные звонки вместо случайного набора записей.

Тот же принцип используется для анализа разговора в режиме реального времени. Система сразу реагирует на появление в беседе определенных слов-якорей. После этого программа может оперативно добавить этот звонок в отчет. Либо просигнализировать менеджеру, чтобы он взял на себя контроль над разговором.

Умная автоматизация обработки обращений клиентов

Многим организациям приходится иметь дело с многочисленными повторяющимися обращениями. Для более эффективной их обработки есть возможность использовать IVR - интерактивное голосовое меню. Подобные программы также используют анализ речи.

Существуют разные варианты реализации такой системы. К примеру, «Мосэнергосбыт» внедрил систему, которая реагирует на слово “показания”. После этой фразы голосовой помощник задает вопросы, поэтапно принимая необходимые данные.

Другим примером может быть IVR, используемый в банковской системе. Программа распознает типичные вопросы (например, о состоянии счета) и самостоятельно дает на них ответы. А если вопрос является нестандартным, система перенаправляет вызов на оператора.

Схожим образом могут быть организованы интерактивные меню для бронирования билетов, заказа еды и т.д.

Преимущества автоматизации обработки обращений клиентов при помощи подобных интерактивных систем очевидны. Прежде всего, отпадает необходимость задействовать операторов для рутинной работы. Квалифицированные консультанты смогут уделять все внимание сложным и нестандартным случаям. А абоненты будут избавлены от нерезультативных звонков и простаивания в очереди.

Понимание без слов

Не секрет, что слова - далеко не главная смысловая составляющая при общении. По мнению психологов, во время разговора словами передается не более 40% смысла. Чаще всего 60-80 процентов информации дает невербальная коммуникация. То есть, выражение лица, жесты, а также манера речи.

Вполне очевидно, что “язык тела” полностью исключен из телефонного разговора. Но остается интонация, которая также помогает лучше понять собеседника. Недостаточное внимание к этому фактору способно привести к недопониманию. В результате клиент может остаться недоволен обслуживанием.

Увы, при интенсивной работе оператору службы поддержки непросто уловить такой тонкий сигнал. Но теперь на помощь людям приходят интеллектуальные программы голосового анализа. В отличие от анализа речи, такая система фокусируется на “вокальной” составляющей речи. Она распознает тон, темп разговора, наличие длинных пауз и динамику.

На основе подобных данных программа делает целый ряд выводов. Прежде всего, она определяет эмоциональное состояние человека и дает сотруднику соответствующую подсказку. Во многих случаях эта информация помогает более оптимально провести беседу. А также понять, насколько клиент удовлетворен результатом общения с оператором.

Помимо эмоций, голосовая аналитика позволяет узнать дополнительные сведения о звонящем. К примеру, она способна определить его возраст. Такие данные можно использовать, к примеру, для составления статистики обращений.

Подводя итоги

С помощью современных технологий и новых программных решений контактные центры совершенствуют уровень клиентского сервиса. Весомым вкладом в этот процесс стали системы речевого и голосового анализа. Правильное использование этих инструментов способно дать колл центру существенное конкурентное преимущество.

Автоматизация обработки обращений клиентов при помощи речевой аналитики делает рабочий процесс более оптимизированным. Использование интерактивных меню высвобождает человеческие ресурсы, снижает нагрузку на операторов. При этом возрастает эффективность обслуживания абонентов. Кроме того, грамотная организация работы с системами автоматизации способствует экономии средств.

Технологии анализа речи полезны для улучшения контроля над работой операторов. Благодаря им менеджеры колл центра могут быстро отслеживать и разрешать возникающие затруднения. А также организовывать тренинги для сотрудников по результатам прослушанных разговоров.

Технологии голосового анализа помогают операторам яснее понимать поведение и потребности клиентов. Таким образом общение становится более осмысленным и “прозрачным”. Благодаря такому подходу симпатия людей к компании будет заметно возрастать.

На сегодняшний день надежное и продуманное программное обеспечение - это неотъемлемая составляющая успешного контакт центра. Примером такой современной системы является Call-центр Infinity от «ИнтелТелеком». Информация об этом продукте и рекомендации по организации работы колл-центра представлены на сайте Inteltelecom.ru.